La noción de calidad no es un concepto estático sino que ha ido cambiando a lo largo del tiempo; la sociedad, en su devenir histórico, lo ha ido adaptando a sus propias necesidades y objetivos de desarrollo. Desde los cinco grandes de la calidad a la certificación ISO, se ha recorrido un largo camino para lograr la mejora de los procesos, los productos y los servicios, retroalimentar a las organizaciones, alcanzar las metas propuestas y favorecer la innovación.

Abordar el tema de la calidad desde cualquier ángulo, siempre implica serios compromisos que obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la calidad: William Eduards Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby. Hablaremos brevemente de cada uno de ellos.

William Eduards Deming desarrolla el Control Estadístico de la Calidad demostrando en el año 1940, que los controles estadísticos podían ser utilizados tanto en operaciones de oficina como en las industriales. En 1947, cuando es reclutado para ayudar al Japón a preparar el censo de 1951, vive los horrores y miserias de la postguerra y toma conciencia de la necesidad de ayudar al Japón.

En 1949, Kaoru Ishikawa, se vincula a la UCIJ (Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses) y empieza a estudiar los métodos estadísticos y el control de la calidad. El 19 de Junio de 1950 pronuncia la primera de una docena de conferencias sobre los métodos de control de la calidad a investigadores, directores de plantas e ingenieros y en 1951 establecen el “Premio Deming”. El éxito de Deming en Japón no fue reciprocado en los EEUU, donde no lo descubrieron hasta 30 años después.

En 1954, Joseph M. Juran visita por primera vez el Japón y orienta el Control Estadístico de la Calidad para que se convierta en un instrumento de la alta dirección. Ese mismo año dicta seminarios a gerentes de rango alto y medio. Juran señala que el control estadístico de la calidad tiene un límite y que es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta dirección. Afirma que para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. Si sólo se hicieran inspecciones de calidad, solamente se estaría impidiendo la salida de productos defectuosos al mercado, pero no se evitaría que se produzcan defectos.

Armand V. Feigenbaum fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC) al cual define como “un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad y mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de la organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes.”. Siendo que la calidad es tarea de todos dentro de una organización, él temía que se convirtiera en tarea de nadie, por lo cual sugirió que el control total de la calidad estuviera respaldado por una función gerencial bien organizada, cuya única área de especialización fuera la calidad de los productos y cuya única área de operaciones fuera el control de la calidad. A partir de allí nacen los llamados Departamentos de Control de la Calidad.

Años más tarde, Ishikawa retoma el término de Feigenbaum de Control Total de la Calidad, pero al estilo japonés, y prefiere llamarlo “control de calidad en toda la empresa”, lo cual significa que toda persona dentro de la empresa deberá estudiar, participar y practicar el control de la calidad.

Otro de los grandes, Philip B. Crosby, desarrolla toda una teoría basada, fundamentalmente, en la idea de que lo que le cuesta dinero a una empresa es la falta de calidad. Subraya la importancia de todas las acciones que llevan a esta falta de calidad desde el comienzo del proceso, de ahí su tesis de la prevención. Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es una oportunidad y una obligación de los dirigentes. Para lograr el compromiso por la calidad en la alta dirección desarrolló como instrumento el “cuadro de madurez” que permite realizar un diagnóstico y posibilita saber qué acciones desarrollar.

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